O bom relacionamento advém de uma boa, se não excelente, comunicação, seja ela interna, com seus colaboradores e gestão, ou externa, com clientes e fornecedores.
Saber se comunicar vai muito além de apenas saber vender, especialmente após a prospecção. É importante se preocupar com o pós-vendas, retenção e manutenção de clientes. Superar expectativas através da comunicação deve ser o principal objetivo das organizações.
Os perigos da incomunicação
Certa vez, durante um atendimento rotineiro a uma advogada, durante nossa conversa, descobri que recentemente ela tinha se formado em psicologia e já estava exercendo esta profissão secundaria, no entanto, sem qualquer regularização jurídica ou tributária.
Naquele momento busquei esclarecer os perigos tributários e jurídicos que esta prática poderia causar em ambas atividades (advocacia e psicologia), foi quando sanei suas dúvidas e aproveitei o ensejo para ofertar os serviços da Marmo Contábil, a fim de sanar todas as pendências fiscais existentes, bem como, a partir daquele momento, passar a atendê-la mensalmente para que não corresse novos riscos, através da modalidade Carnê-Leão.
O que é Carnê-leão?
O Canê-leão é a tributação mensal do imposto de contribuintes Pessoa Física, residentes no Brasil, que recebem rendimentos de outras pessoas físicas ou do exterior.
Percebeu o perigo neste caso?
Se eu não tivesse prestado atenção em simples informações que ela me passou, de forma pouco clara e sem intenção alguma, ela continuaria exercendo a profissão de psicóloga sem regularização, correndo riscos fiscais, tributários e jurídicos.
Em toda comunicação a clareza é fundamental, mas eu diria que o pilar da comunicação é a escuta ativa pois, através dela, você poderá identificar gaps que podem resultar em excelentes oportunidades, seja para o locutor quanto para o receptor, e esta prática precisa estar presente nas organizações.
Este exemplo refere-se a uma empresa ofertando serviços a um cliente por meio da escuta ativa. Agora imagine o seguinte cenário dentro do ambiente organizacional, onde um gestor está conversando com seu subordinado e, por meio da escuta ativa, identifica:
- gaps não reportados que por meio de ações ágeis poderiam ser corrigidos;
- resultados acima do esperado que traz grande diferencial mercadológico;
- falhas da gestão que podem ser aprimorados através de cursos ou feedbacks periódicos.
A comunicação no ambiente de trabalho
Frente aos dias atuais, onde muitas organizações adotaram o home office, se torna cada vez mais difícil estabelecer um bom relacionamento e funcionamento dentro das empresas, especialmente no que tange a melhora na produtividade dos colaboradores, pois é mais difícil acompanhá-los de perto.
No entanto, isto é possível desde que haja comunicação, que possui 4 funções básicas: controle, motivação, expressão e informação passada.
Através destes conceitos, é possível garantir que isso reflita diretamente no público externo das empresas.
Para isto, é possível definir a comunicação organizacional em 3 pontos principais:
Comunicação Interna
Envolve toda forma de comunicação com seus colaboradores, desde convites ou conversas informais e mais despojadas, até o repasse de informações pertinentes a processos e procedimentos adotados, estratégias de marketing, apresentação de resultados, entre outros.
Comunicação Mercadológica
São os meios de comunicação externa, seja com fornecedores, colaboradores ou potenciais clientes e envolve marketing digital ou convencional, propagandas em jornais, TV ou rádio, indicações, prospecção ativa, entre outros.
Comunicação Institucional
Através da comunicação mercadológica os receptores chegarão na comunicação institucional, que é a imagem corporativa das organizações. Ela pode ser observada, por exemplo, no site das empresas, porta de entrada de grande parte dos consumidores, bem como nas redes sociais e depoimentos ou indicações de clientes satisfeitos.
A importância da comunicação nas organizações
Costumo dizer que, desde que somos introduzidos na sociedade, ou seja, desde que nascemos, tudo se resolve na base da conversa.
Pode parecer óbvio, mas sempre esquecemos de refletir sobre isto.
Imagine aquele colaborador que está há anos na mesma posição e que, por receio de uma conversa com seu gestor, não pede um aumento, ou aquele outro colega que está sobrecarregado, mas que, por medo de conversar, não fala com seu supervisor para que contrate mais uma pessoa para sua equipe, ou aquele terceiro colaborador que gostaria de pedir férias no final do ano para viajar com a esposa em lua de mel, mas que, por receio da resposta, não fala com a área de RH.
Estes medos se dão pela falta de abertura e comunicação eficiente e clara das organizações, ou, ainda, pela falta de incentivo a iniciativa e proatividade de seus colaboradores.
Para que esta comunicação se torne eficiente e eficaz, é importante, sempre que possível, reforçar à equipe sobre a missão, visão e valores da organização, mostrar que a empresa se importa com a opinião de todos, mesmo que esta vá em desencontro com as diretrizes e normas da empresa, valorizar e motivar seus colaboradores, especialmente aqueles que demonstrarem melhores resultados, a fim de inspirar os demais e demonstrar o quão importante todos são para que a organização atinja seus objetivos.
É importante enfatizar que todas estas estratégias devem ser estudadas profundamente e bem elaboradas, considerando as diversas personalidades e classes sociais dentro das organizações e, em especial, do público externo.
Assim será possível estabelecer, interna e externamente, qual é a forma de comunicação da empresa, que refletirá, com certeza, na visão que seus clientes têm sobre ela.
Dicas para se comunicar de forma eficiente
Pensar e organizar
Pense e organize a forma de repassar uma mensagem ao seu receptor, estude-o antecipadamente, se possível, a fim de estabelecer a melhor forma de linguagem (formal ou coloquial), para que você possa garantir clareza e consistência na sua fala.
Auto Feedback
Treine sempre que possível, grave áudios de como você falaria e transmitiria uma mensagem, após, escute-o por diversas vezes e observe todas as falhas linguísticas e de posicionamento que precisam ser melhoradas, assim você será capaz de identificá-las na sua comunicação do dia a dia para, aos poucos, aperfeiçoá-las.
Dica extra: se a organização onde você trabalha grava as ligações realizadas, peça ao seu gestor que juntos escutem alguma ligação sua, para identificar onde pode e precisa melhorar na sua comunicação profissional, seja com clientes ou fornecedores.
Impressões/Feedback
Caso você ocupe uma posição que lhe permita aplicar feedbacks, sejam eles positivos ou de melhoria, não hesite em fazê-los.
Este posicionamento demonstrará preocupação com seus clientes, por exemplo, mas em especial com seus colaboradores. Desta forma você poderá acompanhá-los de perto e, além da melhoria da comunicação, será possível medir o grau de interesse e evolução da sua equipe, ou seja, se estão caminhando em prol dos objetivos da organização.
Na era da tecnologia está cada vez mais difícil desenvolver a comunicação, em especial através da fala. Mas é de suma importância que as organizações não deixem de se preocupar com esta competência na hora da contratação de novos colaboradores, além de incentivar, constantemente, o desenvolvimento da sua equipe em tudo que abrange a comunicação.
A reputação de uma empresa é muitas vezes medida pela forma como seus clientes são tratados, seja através de ligações, e-mails, mensagens em aplicativos, etc. Ou seja, este relacionamento, com clientes e fornecedores, precisa ser acompanhado de perto, para garantir que seus colaboradores estejam agindo em prol dos objetivos da organização, especialmente no que tange a comunicação, seja ela visual, falada ou escrita.
A comunicação deve ser o reflexo dos valores éticos da empresa, portanto, estude a organização em que você trabalha, estude os fornecedores que lhe entregam serviços ou produtos, estude seus clientes e, por fim, estude muito sobre comunicação.
