Quando você pensa na Disney, quais são as primeiras palavras que vem na sua mente? Para a maioria das pessoas, a resposta provavelmente é magia, entretenimento, diversão, imaginação e criatividade. E é exatamente isso que a empresa deseja transmitir para os seus clientes. A verdade é que a Disney consegue encantar pessoas de diferentes gerações, mantendo sempre a qualidade dos seus serviços e transformando, como diz o próprio slogan, sonhos em realidade. Mas o que a empresa fez e faz diariamente para transformar o atendimento Disney em uma referência mundial? Confira a seguir qual é o seu método e saiba como melhorar o atendimento aos clientes.
Foco no cliente
Segundo pesquisa realizada em 2014, com aproximadamente 134 milhões de visitantes dos parques da Disney, 70% dessas pessoas já havia visitado os parques anteriormente. Ou seja, 70% dos seus clientes gostaram dos serviços que a empresa presta e quiseram retornar. Essa porcentagem faz com que muitos empresários se perguntem qual é o segredo do atendimento Disney, afinal, quem não quer uma taxa de satisfação como essa. Um dos primeiros pontos que precisamos ressaltar é que desde quando ainda era uma empresa pequena, ela já tinha grandes valores. Seus fundadores compreenderam desde o início que o cliente detém o poder, que ele tem suas exigências e que é a peça central do negócio.
A partir do momento que uma empresa entende isso, ela sabe que as seguintes perguntas são fundamentais:
- O que os clientes querem?
- Do que eles precisam?
- Quais são as suas expectativas?
- Quais são as suas emoções?
Talvez as três primeiras indagações você já tenha se feito, mas a quarta é mais difícil de ser lembrada. Entretanto, podemos dizer que ela é a mais importante quando o assunto é como melhorar o atendimento aos clientes. Afinal, ao captar a clientela pela emoção, se torna mais fácil conquistar sua lealdade e fidelizá-los.
Equipe engajada com o propósito do negócio
Para garantir que a sua empresa utilize o método Disney de encantar clientes, é claro que é preciso dar uma atenção especial à sua equipe. Todos os colaboradores, sem exceção, devem estar alinhados com o propósito da empresa e trabalhar como um time. Eles devem saber qual é a missão, a visão, as metas e valores, compreendendo que são fundamentais para o negócio. Na Disney, por exemplo, cada um dos funcionários recebe treinamentos, para que eles recebam o “espírito Disney” e entendam que um bom atendimento supera as expectativas do cliente, cria laços com as pessoas e transmite alegria. Todos esses aspectos levam os visitantes dos parques a terem uma experiência especial.
Momentos mágicos
Como você já sabe, a Disney tem como objetivo criar momentos mágicos para seus clientes. Mas como fazer isso? É claro que a empresa utiliza várias ferramentas tecnológicas, cria shows imperdíveis e tem inúmeras atrações para que isso seja possível. Porém, as pequenas ações também são responsáveis por toda essa magia e elas podem ser incorporadas na sua empresa agora mesmo. As principais regras do atendimento Disney, são:
- Priorizar a experiência mágica;
- Dar suporte imediatamente, sempre que necessário;
- Tentar fazer contato e oferecer ajuda;
- Manter contato visual com o cliente;
- Cumprimentar e receber bem todo e qualquer cliente;
- Apresentar uma linguagem corporal apropriada;
- Agradecer.
Essas ações devem ser priorizadas por toda a equipe e, quando realizadas, tornam a comunicação mais personalizada, cativando os clientes e criando laços sólidos.
A importância da liderança
Uma das prioridades da Disney é a excelência na liderança e a Disney Institute é a responsável por isso. Ela realiza a capacitação dos colaboradores, a partir de cinco pilares: cultura, serviço, marca, inovação e liderança. E com ela, percebemos o quanto práticas simples de atendimento podem resultar em vantagens econômicas e competitivas. Investir na sua equipe é sinônimo de investimento no seu negócio. E não dizemos isso apenas no sentido da capacitação. Dar autonomia aos seus colaboradores e pedir a opinião deles, faz com que se sintam importantes e como parte fundamental da empresa, como eles são de fato.
Foco nos detalhes
Você sabia que todos os dias os parques da Disney são lavados e recebem retoques de pintura em locais específicos? Esse cuidado existe para que os clientes nunca vejam nenhuma imperfeição. É claro que isso mostra a importância da primeira impressão. Mas, mais do que isso, quando a empresa demonstra todo esse zêlo com os pequenos detalhes, essa cultura fica enraizada no negócio e em todos que fazem parte dele. Ou seja, por meio do exemplo, os colaboradores compreendem que todas as suas ações devem receber essa mesma atenção, para que a experiência do cliente seja cada vez melhor e mais surpreendente.
Espaço para reclamações
É claro que a Disney também tem clientes insatisfeitos, especialmente com os tamanhos das filas, os alimentos servidos nos parques, entre outras questões. Mas o diferencial da empresa é como ela lida com isso. Para resolver problemas pontuais, ela possui os Super Anfitriões. Esses funcionários são responsáveis por agir rapidamente para minimizar a frustração do cliente. Além disso, toda semana são realizadas aproximadamente 1500 entrevistas para obter um feedback dos visitantes. Ouvir o que os clientes têm a dizer, especialmente os insatisfeitos, é fundamental para aprender como melhorar o atendimento aos clientes. Afinal, a partir dessas informações, é possível obter dados para ajustar o atendimento e melhorá-lo constantemente. Sem falar que isso demonstra para a clientela que a empresa se preocupa com ela, que suas opiniões são importantes.
Todos os pontos levantados anteriormente podem ser um divisor de águas para o seu negócio. Afinal, a maioria deles são pequenas ações que podem ser implantadas rapidamente na empresa e que tem o poder de aumentar a fidelização dos clientes e, consequentemente o faturamento. E o mais interessante disso é perceber que mesmo com todos os avanços tecnológicos, a humanização faz a diferença.
