O que é Customer Success?
Customer Success é o profissional ou time que tem como objetivo diminuir cancelamentos. Isso vai muito além de um pós vendas e precisa sempre ter o objetivo de entregar sucesso ao cliente. Segundo Lincoln Murphy, especialista em Customer Success, atingir o sucesso do cliente, é atingir resultados almejado por seu cliente, e não por você.
Porque ter um Customer Success?
A era dos serviços por assinatura é aquela que valoriza a recompra, entre os principais benefícios, um deles é estender o tempo de rendimento do cliente e trazer preços acessíveis para o mercado. Ou seja, ao invés de comprar uma grande “fatia”, o cliente compra diversas “fatias” pequenas.
Características de um bom Customer Success:
Empatia
Paixão por ajudar pessoas, e se colocar no lugar do outro. Ser um CS empático é saber escutar e demonstrar interesse genuíno, gostar de resolver problemas, falar na linguagem de seu cliente, sorrir e dar ideias.
Segundo pesquisa feita pela Makenzie 70% dos consumidores tomam decisões baseadas em sentimentos e experiências que elas tem na hora da compra. Empatia encoraja a comunicação, e consequentemente a compra de seu cliente!
Resiliência
Se adaptar às mudanças que ocorrem de forma abrupta ao nosso redor, que conquistamos ao passar por experiências. O CS deve ser um profissional que se adapte a essas mudanças. A resiliência vai te permitir chegar em soluções mais eficazes em momentos de estresse, portanto o CS deve ter paciência, ser persistente, persuasivo, flexível e otimista!
Negociação
A única maneira de ganhar uma discussão, é evitando-a. Portanto o bom CS deve fazer com que as pessoas envolvidas encontrem o caminho através de perguntas, seu cliente deve encontrar a resposta.
1º Situação: Tentar entender e mapear o que está acontecendo.
2º Problema: Entender a real dificuldade do cliente.
3º Implicação: Ajudar seu cliente no caminho, e deixar que ele ache a solução.
4º Necessidade: O cliente começa a ver a real necessidade de solucionar aquele problema.
Autoridade
Ser autoridade é ser referência, criar relação de confiança, aumentando a probabilidade do seu cliente executar as tarefas que você definiu, enxergando mais valor em seu serviço. Um bom CS entende muito bem sobre o seu produto, conhece os pontos fortes e fracos, conhecendo atalhos e se preparando para as interações do cliente. Mas cuidado ao se aprofundar, o seu cliente pode não entender de termos da sua área, mesmo que você entenda os dele.
Expansão do cliente
O papel do CS é ajudar o cliente a extrair o maior valor do produto para que ele veja as vantagens de ter o seu serviço.
Retenção de clientes
A retenção é a consequência de todo o trabalho, esforço, comprometimento e geração de sucesso durante todo o processo. Portanto se há comprometimento por parte do CS, certamente essa jornada será longa e duradoura.
Gostou da matéria? Acompanhe em nosso blog notícias e novidades sobre gestão empresarial.
