Fazer com que o cliente se mantenha satisfeito com os serviços oferecidos é uma das metas primordiais de toda empresa. Porém, para que isso aconteça, é preciso muita dedicação e uma real percepção do que o cliente deseja. Atualmente, as novas tecnologias vêm oferecendo cada vez mais opções para auxiliar o gestor a entender e mensurar qual é o nível de satisfação do cliente e, dessa maneira, desenvolver ações que possam mantê-lo interessado nos serviços da empresa.
Uma dessas novas metodologias é o Net Promoter Score (NPS), que propõe uma comunicação simples e não invasiva para conseguir a opinião dos clientes sobre os serviços da empresa.
O que é o Net Promoter Score?
O NPS é uma ferramenta de pesquisa que avalia o grau de satisfação dos consumidores e a fidelidade dessas pessoas em relação aos serviços oferecidos pela empresa. Na metodologia utilizada pelo NPS, a pesquisa de satisfação é realizada diretamente com o cliente. O Net Promoter Score é um dos mais importantes indicadores de performance (KPIs). Esses parâmetros são utilizados para mensurar a lealdade e o grau de satisfação de clientes de uma empresa.
Como funciona?
O NPS mede a lealdade dos clientes, indicando quando um determinado consumidor permanece fazendo negócios com uma empresa. Para que isso aconteça, os clientes finais são classificados de acordo com o grau de afeição que eles tiveram pela marca, pelos produtos e serviços da empresa. A grande diferença do NPS em relação a outras metodologias de pesquisa é que ela é baseada apenas em uma única indagação, chamada de “pergunta definitiva”. Essa ferramenta é utilizada por inúmeras corporações gigantescas em todo o mundo, entre elas, a Apple, a Walt Disney e a Tesla Motors.
A PERGUNTA DEFINITIVA:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?
Metodologia
A “pergunta definitiva” deve ser feita ao maior número possível de clientes utilizando meios de comunicação como as redes sociais, o e-mail e o SMS. Para determinar qual é o melhor canal de comunicação para utilizar a metodologia NPS, é preciso avaliar as necessidades do negócio e o perfil do público-alvo. Por exemplo, se a empresa pretende obter informações de pessoas mais jovens, provavelmente as redes sociais sejam os canais mais efetivos para alcançar o resultado desejado. Porém, se o foco estiver voltado para um público mais maduro, o e-mail ou telefone são as alternativas mais recomendadas de acordo com esse perfil de cliente.
Os feedbacks são divididos em três categorias:
Clientes detratores
São os consumidores que oferecem respostas que variam entre 0 e 6. Normalmente, esse cliente não teve uma boa experiência de compra, o que pode levá-lo a fazer um marketing negativo da empresa.
Clientes neutros
As respostas desse cliente ficam entre entre 7 e 8, o que demonstra que ele tem uma atitude indiferente em relação ao atendimento, ao produto e a empresa. A neutralidade também é negativa, pois mostra que o cliente não conseguiu encontrar um diferencial no produto ou no negócio da empresa que fizesse com que ela se destacasse em relação as concorrentes.
Clientes promotores
Essa parcela dos clientes avalia a empresa com notas 9 ou 10. Geralmente, essa atitude demonstra que eles ficaram satisfeitos com os serviços prestados pela empresa. Dessa forma, eles acabam atuando como divulgadores da empresa, marca e/ou produto. Esse é o tipo de cliente que toda empresa deve procurar por meio de ações de marketing e endomarketing que procurem aumentar o nível de satisfação do consumidor.
Como utilizar a ferramenta para medir a satisfação do cliente?
Uma das características do NPS é a possibilidade de identificar a pontuação total dos resultados que foram obtidos. Para fazer isso, é utilizada uma fórmula simples: NPS (em pontos) = % de promotores – % de detratores O resultado sempre será uma pontuação que varia entre -100 e 100 pontos. Quanto maior a pontuação, melhor serão para os resultados da empresa.
Simplicidade do método
A implementação e uso do NPS é simples porque a maneira de avaliar a escala e a categorização das respostas é bem intuitiva. A própria possibilidade de fazer a pesquisa por meio do site da empresa ou das redes sociais aumenta o número de respostas coletadas e a veracidade das informações. No século XXI, a quantidade de serviços que são oferecidos ao consumidor aumenta a cada dia. Nesse mercado competitivo, se a empresa não estiver preparada para oferecer o melhor serviço possível aos clientes, certamente, existirá outra corporação para tomar esse lugar. Assim, ferramentas como o NPS são aliadas fortíssimas para garantir o seu espaço a frente da concorrência.
